Οι Αυστραλοί το 2022 ξόδεψαν 96,5 εκατομμύρια ώρες στην αναμονή τμημάτων εξυπηρέτησης πελατών περιμένοντας να επιλυθούν ζητήματα.
Οι πρόσφατοι αριθμοί που ανακοίνωσε η ServiceNow δείχνουν ότι 13,3 εκατομμύρια Αυστραλοί προσπάθησαν να επιλύσουν προβλήματα με προϊόντα ή υπηρεσίες το 2022, μια αύξηση άνω των 1,6 εκατομμυρίων πελατών από πέρυσι, προκαλώντας καθυστερήσεις στους χρόνους απόκρισης των τμημάτων εξυπηρέτησης πελατών.
Κατά μέσο όρο, κάθε πελάτης ξόδεψε 7,2 ώρες στην αναμονή προσπαθώντας να επικοινωνήσει με εκπροσώπους τηλεφωνικώς, με τα ζητήματα να χρειάζονται περισσότερο από μία εβδομάδα (7,3 ημέρες) για να επιλυθούν.
Ποιοι κλάδοι έχουν τη χειρότερη εξυπηρέτηση πελατών;
Οι τηλεπικοινωνίες κατατάχθηκαν ως ο χειρότερος κλάδος για την εξυπηρέτηση πελατών, με το 35% των καταναλωτών να είναι δυσαρεστημένοι με την υπηρεσία, σημειώνοντας αύξηση 40% από πέρυσι.
Οι κρατικές υπηρεσίες και οι χρηματοοικονομικές υπηρεσίες ήρθαν στη δεύτερη και τρίτη θέση, με το 27% και το 18% των καταναλωτών αντίστοιχα, να είναι δυσαρεστημένοι.
Η έκθεση αναφέρει επίσης ότι το 75% των Αυστραλών πιστεύουν ότι οι υπηρεσίες χειροτερεύουν καθώς οι επιχειρήσεις μειώνουν το κόστος λειτουργείας τους.
Οι αγοραστικές συνήθειες αλλάζουν
Ένα συντριπτικό 93% των καταναλωτών δήλωσε ότι έχει αλλάξει τις αγοραστικές του συνήθειες τους τελευταίους 12 μήνες, σύμφωνα με την έκθεση της ServiceNow.
Συγκεκριμένα το ένα τρίτο των Αυστραλών (30%) ήταν πιο πιθανό να παραπονεθεί για μια υπηρεσία ή να επιστρέψει τα προϊόντα που δεν τους ικανοποιούν.
Επίσης το 57% των Αυστραλών να σχεδιάζει να μειώσει τις αγορές του συνολικά μέσα στο επόμενο έτος.
Το 53% των καταναλωτών είπε ότι θα περιμένει να κυκλοφορήσουν νέα προϊόντα, το 52% δηλώνει ότι θα αναζητήσει φθηνότερες επιλογές, το 55% αναζητά και το 55% χρησιμοποιεί προγράμματα απόδοσης πόντων και ειδικών προσφορών για να εξοικονομήσει χρήματα.
