Νέα στοιχεία της Services Australia αποκάλυψαν ποιοι Αυστραλοί περιμένουν περισσότερο σε τηλεφωνική αναμονή και ποιοι αναγκάζονται να κλείσουν τη γραμμή πριν εξυπηρετηθούν.
Τα δεδομένα καλύπτουν την περίοδο Απριλίου-Ιουνίου 2025, όταν καταγράφηκαν πάνω από 7,5 εκατομμύρια κλήσεις για κοινωνικές παροχές.
Οι ηλικιωμένοι πολίτες υπέμειναν τη μεγαλύτερη καθυστέρηση, με μέσο χρόνο αναμονής 36,5 λεπτά, ενώ κοντά σε αυτά τα επίπεδα βρέθηκαν όσοι ζητούσαν στήριξη για αναπηρίες, ασθένεια και φροντιστές (36 λεπτά). Οι νέοι και οι φοιτητές περίμεναν κατά μέσο όρο 34 λεπτά, ενώ οι κλήσεις για επιδόματα γηροκομικής φροντίδας καθυστέρησαν περίπου 23 λεπτά.
Η κατηγορία που εγκατέλειπε πιο συχνά την προσπάθεια ήταν οι κλήσεις για γηροκομικές παροχές (28%), ενώ το συνολικό ποσοστό εγκατάλειψης για την υπηρεσία έφτασε το 12%.
Παρά τις βελτιώσεις, η Services Australia εξακολουθεί να δέχεται κριτική για τις υπερβολικές αναμονές. Ο γενικός διευθυντής Hank Jongen τόνισε ότι η υπηρεσία έχει μειώσει σημαντικά τους χρόνους επεξεργασίας αιτήσεων, έχει βελτιώσει τη δρομολόγηση κλήσεων και προσφέρει πλέον επιστροφές κλήσης, διαδικτυακές κρατήσεις και βελτιωμένα αυτόματα μηνύματα, επισημαίνοντας μείωση 80% στη χρήση “congestion messaging” σε σχέση με πέρυσι.
Οργανώσεις πολιτών υποστηρίζουν ότι η μακρά αναμονή προκαλεί άγχος, ιδιαίτερα στους ευάλωτους. Ζητούν περαιτέρω επενδύσεις σε προσωπικό και ψηφιακά εργαλεία για να μειωθεί η εξάρτηση από τις τηλεφωνικές γραμμές.
